Procon divulga novas regras da Anatel

Reclamar da má qualidade dos serviços de telefonia móvel e fixa é algo comum para os brasileiros. No entanto, muitos consumidores não sabem exatamente quais direitos têm e não têm em relação à utilização das linhas, planos contratados e cobranças. Com isso, o Procon municipal divulgou as novas regras da Anatel para os consumidores de telefonia fixa e celular.

Entre as regras que passam a valer a partir deste mês de julho, estão a garantia do cancelamento automático dos serviços, sem falar com atendentes e a criação de uma validade mínima de 30 dias para créditos pré-pagos.

Cancelamento automático: O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora.

Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação.

Fidelização na telefonia fixa: A fidelização na telefonia fixa, até então proibida pela Anatel, passa a ser permitida no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido. Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso ele cancele o plano antecipadamente. Esse tipo de oferta só poderá ocorrer se o consumidor tiver algum benefício compatível à exigência feita pela empresa.

O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço.

Créditos pré-pagos: A validade mínima para créditos pré-pagos em celular passa a ser de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica.

O atual regulamento da Anatel não deixava claro se o consumidor tinha que ser avisado quando o valor dos créditos estava acabando ou quando a data de validade deles estava para expirar. Na nova regra, fica claro que o aviso tem que ser dado em relação à data, não ao valor.

Promoções para clientes novos e antigos: As promoções feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta,ou seja, a regra não vale para uma promoção feita em um estado para um cliente de outro estado.

O Procon alerta que é preciso esperar a fiscalização da Anatel para verificar como a regra será empregada na prática.

Cópia de gravações: Desde dezembro de 2008, o consumidor já tinha o direito de solicitar cópia de gravação das ligações dos últimos três meses. Porém, esse prazo será aumentado para seis meses com novo o regulamento.

Caiu, ligou de volta: Á operadora terá que ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.

Sumário da oferta: Embora o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o direito básico à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da Anatel detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.

Cobrança indevida ou antecipada: O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou improcedente a reclamação do cliente.

Se o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada.

Porém, se a operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a verificação não procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar adequadamente o motivo.

Pelas regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos. O Procon lembra que o cliente pode ingressar na Justiça para contestar valores além dessa data, apoiado no Código de Defesa do Consumidor.

No caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada. Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até o final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha de esperar para receber de volta o que já havia pago. Agora, a cobrança virá na próxima fatura e será proporcional ao período usado.

Pontos inalterados: Continuam valendo garantias que já haviam sido estabelecidas em resoluções anteriores da Anatel. As operadoras também continuam sujeitas às leis do Código de Defesa do Consumidor.

Cobrança de assinatura: Operadoras de telefonia fixa ou móvel podem cobrar pela assinatura do serviço, exceto no caso de planos pré-pagos. No futuro, essa cobrança poderá ser extinta caso a proposta do novo Marco Legal da Telefonia seja aprovado. O projeto, no entanto, ainda está em fase de estudos.
Pagamento da conta mesmo sem receber boleto conta não dispensa o consumidor do seu pagamento. Há a opção de ligar para a operadora pedindo a segunda via da cobrança e é possível também obter a informação pelo site da empresa. A entrega do documento de cobrança deve ocorrer cinco dias úteis antes do vencimento.

No caso de valores indevidos, o consumidor deve contestar a conta junto à operadora antes do pagamento. Isso já suspende a cobrança e os prazos de inadimplência. Nos casos de contas em débito automático, o consumidor pode pleitear a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente.

 

Fonte: Tayná Rosick/Decom/PMT